Améliorer l'accueil physique & téléphonique

Objectif général : Développement des compétences

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de : Acquérir des outils afin d'optimiser les attitudes et comportements d'accueil en situation de face à face ou téléphonique. Développer des attitudes d'écoute en situation d'accueil client. Mieux se connaître, mieux comprendre ses propres réactions face aux clients. Intégrer l'importance de la qualité de l'accueil dans l'entreprise pour en faire un moment de plaisir partagé. Donner du sens à sa mission. Gérer les situations délicates et/ou les contacts difficiles.

Contenu

Améliorer son savoir être d'accueillant Définir le savoir être de l'accueillant. Comprendre sa façon d'agir et d'être en relation. Connaître l'origine de ses réactions avec les clients. Définir ses freins dans sa relation aux autres et les dépasser. Développer ses points forts à son poste d'accueil.Intégrer l'état d'esprit service Identifier les besoins des clients (pratiques et relationnels) et y répondre. Définir l'image de marque et valeurs de l'entreprise. Servir l'autre ou l'art de prendre soin. Situer sa mission et l'importance de son implication personnelle.Maîtriser les incontournables et les plus de l'accueil client Personnaliser son accueil : montrer à son client qu'il est important. Soigner son image, son attitude : l'importance de l'impact visuel. Intégrer les étapes et réflexes de l'accueil. Savoir étonner positivement son client. Veiller à la qualité de son espace de réception.Accueillir au téléphone Annoncer et valoriser sa société. Veiller à la qualité de sa voix, son intonation. Savoir informer, mettre en attente, transférer l'appel, orienter le client.Maîtriser les outils de communication interpersonnelle Définir les freins à une communication positive. Développer une communication qui favorise l'échange. Maîtriser la communication verbale et non verbale. Donner ses signes de reconnaissance à son client. Confirmer, reformuler, faciliter l'expression de son interlocuteur. Développer une écoute centrée sur la personne. Cultiver une relation authentique avec le client.Gérer les situations délicates de l'accueil Accueillir positivement une réclamation. Canaliser, rassurer, faciliter l'expression du client. Savoir calmer un client en colère. Désamorcer la tension chez l'autre. Gérer les priorités entre téléphone, visiteurs. Rest