Gestion de la relation clientèle : Les enjeux de la fidélisation

Objectif général : Développement des compétences

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de : Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client. Maîtriser les concepts de base. Maîtriser les techniques opérationnelles. Formaliser les modes opératoires et les processus clients.

Contenu

Concepts et mise en œuvre de la GRC Une démarche stratégique. La mise en place d'une relation durable avec les clients. L'intégration de la technologie. Les conditions du succès d'une démarche GRC.Les enjeux économiques Le développement du chiffre d'affaires. L'amélioration de la qualité de service. La réduction des coûts. L'optimisation de l'organisation commerciale. Le choix des méthodes d'approche et de suivi adaptées au potentiel.La finalité de la GRC: le client au cœur du système Considérer le client comme un véritable actif de l'entreprise. Développer une vision client transversale à tous les services. Développer et partager la connaissance client. Communiquer, mesurer, se souvenir.L'analyse de la clientèle Les composantes de la connaissance clients. Les techniques de segmentations. L'évaluation de la valeur client. L'analyse du portefeuille clients/prospects. Le scorage et le risque client.L'adaptation de l'offre L'individualisation de l'approche du client. La différenciation de l'offre.