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Management relation clientèle M1704

Description du métier

  • Adjoint / Adjointe service clients
  • Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
  • Chargé / Chargée de clientèle en ligne
  • Chef du service clients
  • Customer Relationship Manager (CRM)
  • Directeur / Directrice clientèle
  • Responsable administratif / administrative du service clients
  • Responsable de la gestion clientèle
  • Responsable de la relation clientèle
  • Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
  • Responsable fidélisation clientèle
  • Responsable pôle clients
  • Responsable service clients
  • Responsable service clients online
  • Responsable service consommateurs
  • Responsable service relation clientèle

Définition

  • Organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients, des consommateurs (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.
  • Dirige un service.
  • Peut réaliser la gestion de dossiers clients.

Accès à l'emploi métier

Cet emploi/métier est accessible à partir d'un Master (M1) dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication.

Il est également accessible à partir d'un diplôme de niveau Bac+2 (BTS, L2, ...) en économie sociale et familiale ou diététique pour le secteur de l'alimentaire.

La pratique d'une langue étrangère, en particulier l'anglais, peut être exigée.

Conditions d'exercice de l'activité

L'activité de cet emploi/métier s'exerce au sein d'entreprises industrielles, commerciales, ...

Elle varie selon le secteur (alimentaire, télécommunication, ...) et le type de produits/services (bancaires, informatique, de consommation, ...).

Environnements de travail

Structures

  • Entreprise industrielle
  • Société de services

Secteurs

  • Aéronautique, spatial
  • Agriculture
  • Alimentaire
  • Armement
  • Automobile
  • Bâtiment et Travaux Publics -BTP-
  • Bois, ameublement
  • Chimie
  • Chimie fine
  • Combustibles
  • Commerce/vente
  • Electricité
  • Electroménager
  • Electronique
  • Energie, nucléaire, fluide
  • Ferroviaire
  • Habillement, cuir, textile
  • Industrie cosmétique
  • Industrie du papier, carton
  • Industrie graphique
  • Information et communication
  • Mécanique, travail des métaux
  • Métallurgie, sidérurgie
  • Machinisme
  • Nautisme
  • Optique, optronique
  • Pétrochimie
  • Parachimie
  • Plasturgie, caoutchouc, composites
  • Sécurité, hygiène, environnement
  • Sport et loisirs
  • Tourisme
  • Transport/logistique
  • Verre, matériaux de construction

Conditions

Aucune condition définie

Activités et compétences

Compétences de base

Compétences de base
Savoir-faireSavoirs
  • Concevoir une stratégie de relation clientèle
  • Participer à l'élaboration d'une stratégie de relation clientèle
  • Définir une stratégie de fidélisation
  • Recueillir l'avis et les remarques d'un client
  • Définir les plans d'actions annuels d'une entreprise
  • Améliorer une procédure qualité
  • Contrôler l'application d'une procédure
  • Concevoir des indicateurs de performance
  • Proposer des axes d'amélioration
  • Proposer des axes d'évolution
  • Réaliser le bilan d'activité d'un service et informer les acteurs concernés
  • Réaliser un suivi d'activité
  • Proposer des solutions techniques à un client
  • Réaliser la gestion des ressources humaines
  • Coordonner l'activité d'une équipe
  • Analyse statistique
  • Management
  • Marketing / Mercatique
  • Techniques de vente
  • Techniques de communication
  • Typologie du client
  • Management électronique de relation client (e-CRM)
  • Droit commercial
  • Gestion de projet
  • Gestion budgétaire
  • Outils de Business Intelligence (BI)
  • Logiciel de gestion clients
  • Outils bureautiques

Compétences spécifiques

Compétences spécifiques
Savoir-faireSavoirs
  • Intervenir auprès d'une clientèle d'entreprises
  • Intervenir auprès d'une clientèle de particuliers
    • Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d'un site et les comportements de navigation des visiteurs
    • Vendre des produits sur internet
    • E-commerce
    • E-procurement
    • Réglementation du commerce électronique
    • Gérer un portefeuille de dossiers clients
    • Concevoir des programmes de fidélisation clients
    • Mener une campagne d'e-mailing
    • Gestion administrative
    • Gestion comptable
    • Coordonner la logistique d'évènements promotionnels
      • Concevoir des supports d'information et de communication
      • Proposer des évolutions des systèmes d'information
        • Réaliser le suivi d'une clientèle grand compte

          Mobilité professionnelle

          Emplois proches

          Emplois proches
          Fiche ROME M1704Fiches ROME proches
          M1704 - Management relation clientèle E1103 - Communication
          M1704 - Management relation clientèle D1509 - Management de département en grande distribution

          Emplois envisageables si évolution

          emplois envisageables
          Fiche ROME M1704Fiches ROME envisageables
          M1704 - Management relation clientèle D1406 - Management en force de vente
          M1704 - Management relation clientèle M1701 - Administration des ventes
          M1704 - Management relation clientèle M1707 - Stratégie commerciale
          M1704 - Management relation clientèle M1705 - Marketing

          Certifications

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