Offre n° 7037803
Technicien Référent H/F

POSTE : Technicien Référent H/F DESCRIPTION : Dans le cadre du support : - Il maîtrise le périmètre du client avec précision. - Reçoit les sollicitations des utilisateurs sur différents médias (téléphone, fax, portail ITSM, emails ou messagerie vocale), - Qualifie, documente et enregistre les sollicitations dans le système d'informations (motif, type d'appel, analyse du type de contrat du client, situation du compte client, coordonnées appelant, commentaires) à partir d'instructions précises, - Réalise par téléphone le diagnostic des sollicitations concernant le périmètre défini du client (informatique, téléphonique, multi technique), - Résout au maximum les incidents diagnostiqués dans le respect des procédures en vigueur, - Assure le support utilisateurs de 1er et /ou 2ème niveau auprès des utilisateurs, - Suit la sollicitation de bout en bout ; - Informe l'interlocuteur et/ou l'utilisateur sur le contenu de l'intervention réalisée et les conclusions, - Assure l'escalade ou le routage des sollicitations qu'il ne réalise pas lui-même. Dans le cadre opérationnel, il : - Contribue à l'intégration de nouvelles prestations pour l'équipe et effectuer des transitions et/ou des réversibilités - Participe aux réunions techniques et opérationnelles (COTECH) avec le client, et/ ou le Team Leader - Participe aux réunions liées à la mise en oeuvre de plan d'actions correctives - Anime des rendez-vous opérationnels, au sein de l'équipe, servant à rappeler des règles fonctionnelles liées au client. Dans le cadre de la formation et de la montée en compétence de l'équipe, il : - Contribue à la rédaction et la mise à jour des FAQ, du parcours d'intégration de l'équipe, notamment des nouveaux entrants - Maintient à jour le book support de l'équipe, par la mise à jour des documentations - Est garant avec le Team Leader du maintien à jour de la connaissance fonctionnelle - Gère la mise en place et le paramétrage, des profils des nouveaux collaborateurs. Il peut être amené à faire les demandes de création de compte chez le client. - Décline le plan de formation établi par le Team Leader, pour les nouveaux entrants. Dans le cadre du suivi de l'activité et de l'amélioration continue de l'équipe, il : - Est le Back Up du Superviseur en cas d'absence de celui-ci. - Participe à l'analyse des tickets et des incidents majeurs. - Propose au Team Leader des voies d'amélioration et d'optimisation du service rendu au client, - Effectue les statistiques quotidiennes, il peut être amené à gérer les plannings ou les modifier. - Prépare et analyse les COTECH avec le Team Leader. - Alerte immédiatement son superviseur en cas de difficulté intervenu avec un client, de dysfonctionnement constaté ou prévisible et lui rendre compte de son activité, de l'activité de l'équipe PROFIL : - Diplômé d'un Bac +2 en informatique, vous bénéficiez d'une première expérience en tant que technicien de support helpdesk. - Vous êtes autonome, avec une aisance dans la communication orale (téléphonique) et écrite. - Vous bénéficiez d'une réelle capacité d'adaptation aux fluctuations de la charge, ainsi qu'une bonne capacité d'analyse. - Vous possédez de solides compétences sur l'environnement Microsoft Windows, les applications bureautiques Microsoft Office ainsi que des outils de gestion des tickets et de prise en main à distance. - Bonne capacité d'organisation, sens de l'autonomie, capacité à suivre des process qualité et des procédures techniques de traitement, méthodique et rigoureux, bonne capacité d'adaptation.