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Technicien Référent H/F 31 - TOULOUSE
Offre n° 7037803
Technicien Référent H/F
31 - TOULOUSE - Localiser avec Mappy
Actualisé le 31 mai 2023
POSTE : Technicien Référent H/F DESCRIPTION : Dans le cadre du support : - Il maîtrise le périmètre du client avec précision. - Reçoit les sollicitations des utilisateurs sur différents médias (téléphone, fax, portail ITSM, emails ou messagerie vocale), - Qualifie, documente et enregistre les sollicitations dans le système d'informations (motif, type d'appel, analyse du type de contrat du client, situation du compte client, coordonnées appelant, commentaires) à partir d'instructions précises, - Réalise par téléphone le diagnostic des sollicitations concernant le périmètre défini du client (informatique, téléphonique, multi technique), - Résout au maximum les incidents diagnostiqués dans le respect des procédures en vigueur, - Assure le support utilisateurs de 1er et /ou 2ème niveau auprès des utilisateurs, - Suit la sollicitation de bout en bout ; - Informe l'interlocuteur et/ou l'utilisateur sur le contenu de l'intervention réalisée et les conclusions, - Assure l'escalade ou le routage des sollicitations qu'il ne réalise pas lui-même. Dans le cadre opérationnel, il : - Contribue à l'intégration de nouvelles prestations pour l'équipe et effectuer des transitions et/ou des réversibilités - Participe aux réunions techniques et opérationnelles (COTECH) avec le client, et/ ou le Team Leader - Participe aux réunions liées à la mise en oeuvre de plan d'actions correctives - Anime des rendez-vous opérationnels, au sein de l'équipe, servant à rappeler des règles fonctionnelles liées au client. Dans le cadre de la formation et de la montée en compétence de l'équipe, il : - Contribue à la rédaction et la mise à jour des FAQ, du parcours d'intégration de l'équipe, notamment des nouveaux entrants - Maintient à jour le book support de l'équipe, par la mise à jour des documentations - Est garant avec le Team Leader du maintien à jour de la connaissance fonctionnelle - Gère la mise en place et le paramétrage, des profils des nouveaux collaborateurs. Il peut être amené à faire les demandes de création de compte chez le client. - Décline le plan de formation établi par le Team Leader, pour les nouveaux entrants. Dans le cadre du suivi de l'activité et de l'amélioration continue de l'équipe, il : - Est le Back Up du Superviseur en cas d'absence de celui-ci. - Participe à l'analyse des tickets et des incidents majeurs. - Propose au Team Leader des voies d'amélioration et d'optimisation du service rendu au client, - Effectue les statistiques quotidiennes, il peut être amené à gérer les plannings ou les modifier. - Prépare et analyse les COTECH avec le Team Leader. - Alerte immédiatement son superviseur en cas de difficulté intervenu avec un client, de dysfonctionnement constaté ou prévisible et lui rendre compte de son activité, de l'activité de l'équipe PROFIL : - Diplômé d'un Bac +2 en informatique, vous bénéficiez d'une première expérience en tant que technicien de support helpdesk. - Vous êtes autonome, avec une aisance dans la communication orale (téléphonique) et écrite. - Vous bénéficiez d'une réelle capacité d'adaptation aux fluctuations de la charge, ainsi qu'une bonne capacité d'analyse. - Vous possédez de solides compétences sur l'environnement Microsoft Windows, les applications bureautiques Microsoft Office ainsi que des outils de gestion des tickets et de prise en main à distance. - Bonne capacité d'organisation, sens de l'autonomie, capacité à suivre des process qualité et des procédures techniques de traitement, méthodique et rigoureux, bonne capacité d'adaptation.
- Type de contrat
-
Contrat à durée indéterminée
Contrat travail
Profil souhaité
Expérience
- Expérience exigéeCette expérience est indispensable
Informations complémentaires
- Qualification : Technicien
- Secteur d'activité : Conseil en systèmes et logiciels informatiques
Entreprise
SPIE accompagne la transition énergétique et la transformation numérique. Notre ambition ? Développer un monde toujours plus smart et responsable grâce au savoir-faire reconnu d'une communauté de passionnés qui aiment se réinventer et transmettre. Des audacieux qui entreprennent chaque jour. Des professionnels qui se révèlent dans la diversité de leurs missions et de leurs métiers. Leader européen indépendant des services multi-techniques dans les domaines ...
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