L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT EN PRÉSENTIEL OU EN FAOD 100% DISTANCIEL
Durée de 14 heures
Référence n°11_11O2200409
Objectif général : Inititiation, remise à niveau
Connaître les règles de l'accueil physique et téléphoniqueAcquérir ou développer un comportement d'accueil (esprit de service, disponibilité, sourire,Apprendre à orienter et à répondre aux attentes des usagersGérer l'insatisfaction et prévenir les situations de conflitAcquérir les bases de savoir être et savoir faire
Contenu
DÉFINIR L'ACCUEILQualité de l'accueil et image de marque de l'entreprisePOUR QUELLES RAISONS L'ACCUEIL EST-IL IMPORTANT ?Évolutions des attentes et exigences des clientsACCUEILLIR, C'EST COMMUNIQUER : LES BASES DE LA COMMUNICATIONLes différents paramètresComprendre et être compris : les outils humains pour communiquer et leurs limitesLes mécanismes de création des opinions et les conséquences sur l'image de l'EntrepriseLe sourire, le ton, le débit, la voixL'écoute activeLa mise en phraseLe tempsLe choix des mots, la syntaxe.Conclusion : On n'a pas une seconde chance de faire une première bonne impression. Accueillir est une question de techniques et de. volonté !APPLICATIONSSe préparer à accueillir : le physique et. le mentalAccueillir au téléphone : la réception d'appelsEntrer en relation : saluer et s'identifierIdentifier l'interlocuteurDéterminer l'objet de l'appel : écouter et reformulerPrendre des notes,Mettre en attente, basculer l'appel à la personne concernéePrendre un message,Conclure et prendre congéExploiter l'appel : transmettre les messages et réaliser le suiviAccueillir en Face à FaceL'accueil : le premier pas vers la venteLes paramètres d'un accueil efficace : les personnels et les locauxUtiliser la technique des 4 fois 20Identifier la demande du clientPratiquer l'écoute réceptive et activeFaire patienter un client. sans lui donner l'impression d'abandon !Prendre congéGérer une situation conflictuelleLa psychologie d'un correspondant en colère ou agressifLes bases de l'analyse transactionnelleLe questionnement (technique de l'entonnoir)La reformulation de synthèseSe synchroniser avec son correspondantLe choix de la bonne solutionLes techniques de négociationLes grands principes de la gestion de conflitPrendre du recul par rapport à une situationSavoir positiverExister sans s'imposer (ni paillasson, ni hérisson)
- Organisme
-
DAKOR FORMATION
https://www.sarl-dakor-formation.com/ - Lieu de la formation
- 2 Rue Moise Polka
Immeuble MIRADOR
https://www.sarl-dakor-formation.com/
97122 Baie-Mahault
France - Type de formation
-
En centre et à distance
Pré-requis
- Aucun prerequis n est necessaire pour suivre cette formation.
Financement
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Cette formation est ouverte aux demandeurs d’emploi inscrits et aux jeunes sans le baccalauréat inscrits ou pas à Pôle emploi et accompagnés par un conseiller mission locale. Pour plus de précision sur les publics éligibles, renseignez-vous auprès de l’organisme de formation. L’inscription est possible après accord du conseiller du demandeur d’emploi ou du jeune et confirmation par l’organisme de formation.
Si vous ne percevez pas l’allocation de retour à l’emploi (allocation chômage), renseignez-vous auprès de l’organisme de formation pour savoir si vous pourrez percevoir une rémunération pendant votre formation versée par le Conseil régional.
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Organisme de formation
DAKOR FORMATION
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- dakorformation@formationguadeloupe.net
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- 2 Rue Moise Polka, Immeuble MIRADOR, https://www.sarl-dakor-formation.com/, 97122 Baie-Mahault, France
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